办公来电事务处理指南

大家好！这节课我们来说说办公来电事务。

处理办公电话是秘书的常规工作，以下就办公来电的接听流程和要点、常见来电情况处理这两部分展开讲解。

首先，是办公来电的接听流程。现在，办公室里电话响了，秘书该怎么做？

1. 在电话铃响的第一时间内迅速拿起听筒，以减少来电者的等待时间，体现公司的专业和效率。一般在铃响两声之后接听，不要超过第三声。这一行为能够给来电者留下良好的第一印象，为后续沟通打下基础。2. 拿起听筒后，以礼貌和热情的问候开始对话，例如：“您好，这里是[某某公司]或[某某部门]，请问有什么可以帮您？”这样的问候不仅传达了友好的情绪，也明确了来电者已经接通了正确的部门或公司。

3.在通话过程中，认真倾听来电者的需求，并适时给予回应，如简短的口头回应或要点复述，以表明在专注聆听。例如：“好的，我为您记录下来了”，“您是要办理某某业务，对吗？” 这有助于建立信任，让来电者感到被尊重和重视。

4. 如需将电话转接给其他同事或部门，首先要向来电者说明情况，例如：“我将为您转接到相关部门，请稍等。”然后迅速而准确地完成转接，确保来电者的问题能够得到及时和专业的处理。 5. 在通话结束时，使用规范的结束语进行道别，例如：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！” 不仅体现礼貌和专业，也能够给来电者留下美好的最后印象。

同时，还要做好电话记录工作： 在接听电话时，记录来电者姓名、联系方式、来电时间、问题描述和处理结果等关键信息，这些信息对于后续的跟进和问题解决至关重要。确保记录的准确性和完整性，避免遗漏任何可能影响问题解决的重要信息，这对于提高工作效率和服务质量至关重要。

要按照一定的格式整理来电记录，如使用表格或特定的记录模板，这样可以提高记录的可读性，便于日后查找和分析。 并且将来电记录及时归档，妥善保存，确保信息的安全和有序，便于日后的查询和使用，这对于提高工作效率和服务质量有着重要作用。

接听办公来电的要点可总结如下： 1. 在接听电话时，要保持亲切和热情的语气，这能够使来电者感到舒适和愉快，有助于建立良好的客户关系。无论来电者的问题如何，都要表现出尊重和重视，这体现公司的专业态度和对客户的关怀。2. 在通话中保持清晰的发音，避免使用方言或含糊不清的语言，确保信息的准确传达，避免误解和沟通障碍。