客舱服务培训

"服务在于细节，专业源于协同。" 各位同事，欢迎来到客舱数智化培训课程，我是讲师小客。 今天我们将通过一则近期发生的国际航班轮椅旅客交接的服务投诉，共同探讨学习。

案例回溯：某国际航班落地前，地面工作人员在落地前将轮椅推至廊桥夹层到达口处，交接过程中，因缺少单据，地面工作人员前往国际值机柜台取单据，但乘务组和地面工作人员之间未及时沟通轮椅旅客交接事宜，导致旅客在等待下机期间，认为收到的信息不一致，在疲惫的长途飞行后，提供的服务衔接不顺畅，导致服务投诉。那么，我们遇到类似服务场景，到底应该怎么做呢？

让我们一起来看看这个服务场景中4个关键点： 首先，在单据管理交接方面。我们在整理国际单据时，乘务长须及时进行确认，确保每一航段单据航班号、种类、数量等关键信息正确，避免来回程混装、遗失。在执行国际过夜航班回程时，准备会期间对已有单据整理、确认，发现问题及时联系值班员。 其次，在情景预判方面。乘务长和2号乘务员应增强情景意识和工作负荷管理，提前汇总开门后须沟通的问题，必要时可记录，避免开门后遗忘。 三，如开门后未观察到轮椅就位情况，可先征得边防等工作人员同意，提前安排2号乘务员在廊桥夹层处确认（不要出廊桥），或沟通机组联系地面保障。 最后，我们应该做好特殊旅客的识别，须安排专人与旅客及陪同人员沟通，做到信息准确、一致，服务人性化，确保各服务环节的专业性和连贯性。

各位同事，卓越服务不是各个完美环节的简单相加，而是用专业素养串联起的无缝体验。服务中我们要宁记，在旅客看不见的地方多走一步，在旅客有需求的时候快走半步，这才是真正有温度的专业服务。客舱是旅客临时的家，让我们共同守护这份舒适与安心！