智能问答助手介绍

各位评委和L&D的小伙伴们大家好，我是Team four的隐藏成员Lumi，今天我来给大家介绍一个实用的新工具，L&D Navigator。简单来说，它是一个 L&D 的智能问答助手。政策查询、学习支持……与学习与发展相关的问询，用户都可以通过它来搞定。接下来我会通过一个场景带各位了解 L&D Navigator 的主要功能。财年末，咨询部的李华收到了L&D发出的CPD学时未达标的提醒邮件，但他记得自己已经学习了不少eLearning课程。 如果你是李华，你会怎么做？写邮件？找相关联系人？还是填工单？……或者，让我们试着换一种方式。

昨晚11 点 47 分，李华点开L&D Navigator的界面，发现对话框中有几个标签，CPD 学时要求、课程记录未同步、如何申请CPD等。其实这些都是平时同事在ServiceNow上问得最多的问题，我们对这些高频问题做了预先设置。如果点击 'CPD 学时要求'，问题将自动发出，不用自己打字。就这一个动作，李华已经开始获取有效信息了。这就是 L&D Navigator 给用户的第一印象：24 小时随时在线，高频问题一键触达。

当然，你也可以直接输入问题。 李华询问了自己CPD学时与记录不一致的情况，系统直接识别到了他的意图，并主动提供查询CPD学时的平台链接，通过直接点击就可以跳转到其他支持平台，无需自行检索。做到了从回答到行动的无缝衔接。

另外，智能助手会基于已有知识库和大语言模型生成回答。目前，L&D Navigator 已接入 6个知识库和 100多个高频问题，做到了回答内容的清晰呈现。它还具备完整的上下文记忆能力，它记得李华前面说过什么。他不需要每轮都重复'我刚才问了什么'。就像你在跟一个了解情况的人聊天，而不是每次都要从头说起。

那万一遇到知识库确实覆盖不了的问题呢？我们的智能助手会引导用户到 ServiceNow 的人工服务，直接指引方向，用户无需去查'这事儿该找谁'。从提问到解答到跳转再到人工兜底，L&D Navigator实现了一个入口，从 AI 自助到人工支持的完整闭环。

在整个对话过程中，L&D Navigator 始终保持着专业而有温度的表达。从开场的关切询问，到过程中的清晰指引，再到问题解决后的正向反馈。它不是冷冰冰的问答机器，而是一位值得信赖的同行伙伴。

除了以上种种功能， L&D Navigator还内置了敏感词和红线机制，它是一个有原则、有底线的AI助手。如果有人尝试输入屏幕上的话语，它也会特别认真地回复不行。我们希望它尽可能帮忙的同时，也知道边界在哪里。

大家还记得李华吗？ 财年末焦虑的他，深夜打开了 L&D Navigator，两分钟后他的问题找到了方向。 这就是 L&D Navigator 的价值：把每一位员工在政策查询、流程指引上花费的碎片时间，转化为真正有效的工作投入。同时也把 L&D 团队从重复性解答中释放出来，让我们可以把精力放回真正需要“人”的地方。从提问到解决，一个入口就够了。 L&D Navigator，24 小时，随时在线。