苏州工业园区 | AI数字人“小易”助力政务服务实现高效导办

在快节奏的现代生活中，群众对政务服务的“速度”“便捷”“体验”要求越来越高。面对政策文件繁多、线上预约复杂、现场排队冗长等痛点，苏州工业园区引入魔珐科技的3D AI数字人——政务服务专属IP“小易”，通过多模态交互与视频化导办，实打实地把“办事难”变成“办事快、办事明”。

苏州工业园区上线政务AI数字人“小易”，实现在线导办、流程视频化、7×24小时实时交互与知识库深度支撑，群众等待时间从平均16分钟降至约2分钟，92%问题由智能系统独立解决，政务服务效率显著提升。

政务痛点：为什么要用AI数字人？

• 政策与流程信息量大，公众难以快速找到准确答案；
• 线上系统繁复，电话常占线导致预约效率低；
• 现场排队与表格填写中的易错项，频繁导致返工；
• 跨部门、跨区域办事流程复杂，群众办事成本高。

这些问题需要既具“智慧”又有人情味的解决方案——这正是AI数字人能发挥作用的场景。

AI数字人小易是谁？政务IP化带来“人味”服务

“小易”是苏州工业园区基于魔珐科技技术定制的政务AI数字人，形象融合了江南地域气质与高效执行风格（ENTJ人格特质），既亲和又专业。她不只是智能客服的界面，而是园区政务服务的IP担当：可以做空间导览、业务导办、政策解读，甚至担当“政务主播”传播最新资讯，增强公众认知与平台黏性。

AI数字人核心能力与落地形式

多模态导办 —— 文字、语音、3D视频一体化

通过“魔珐有言”平台，小易能把复杂办事流程制作成短视频与逐步演示，辅以字幕与动画演示，群众一看就懂，一学就会。

实时交互 —— 7×24 小时随时答疑

网站悬浮窗或表单旁的唤醒按钮，可即时调出小易进行页面级问答（如文件上传要求、证件填写规范等），实现秒级响应，避免因疑惑产生的办理延误。

易错环节可视化 —— 视频化讲透，减少返工

针对高频易错项，联合业务处室制作专题导办视频，入口显著且覆盖办事各关键节点，显著降低因填错材料或步骤不清带来的二次跑动。

知识库支撑 —— 数据驱动的智能回答

园区各部门向系统输入超 2000 条办事指南与常见问答，构建起高覆盖率的知识库，支持智能匹配与精准回复。

AI数字人场景示例

• 办事导办：疫苗、企业登记、证照办理等操作流程视频化演示；
• 政策宣讲：新政发布后，生成权威解读短片，便于微信公众号与短视频号传播；
• 现场辅助：办事大厅大屏或自助终端播放导办视频，减少现场咨询压力；
• 应急说明：突发事项时快速生成统一口径说明视频，保障信息一致性。

为何有言的方案可复制？

• IP化设计：塑造统一形象，提升公众信任感与传播力；
• 视频化表达：将抽象流程视觉化、步骤化，降低办事门槛；
• 知识库+AI引擎：保障口径一致、应答精准；
• 全年在线：打破时间与人力限制，实现全天候服务覆盖。

因此，这一实践不仅适用于苏州工业园区，也为其他城市的智能政务升级提供了可落地的样板。

“小易”的上线证明：当政务诉求遇上可视化、人格化与数据化的AI产品，群众体验与政府效率可以同步提升。建议其他政务单位在推广时同步做好：1) 知识库标准化；2) 视频化内容模板化；3) 渠道分发策略（线上公众号+线下大屏）——三项配套到位，才能把“秒级响应”变成常态化服务。